Trattare i ricambi originali, un mestiere da specialisti

“Ben impostato”, “bravissimo il formatore”, “è aumentato il mio bagaglio di conoscenze”. Sono pensieri sparsi, estrapolati dalla chiacchierata ‘post diploma’ con tre partecipanti al corso DOC ‘Il nuovo volto del parts specialist’ tenuto dagli esperti di Futur Drive. Ecco, in questa seconda puntata, le voci di Emanuele Comandù (L’Auto di Como), Roberto Furlan (Clerici Auto di Lurate Caccivio), Gianluca Riva (ATL di Colico).

C’era una volta il magazziniere, ora è il parts specialist? 
Emanuele Comandù, L’Auto (Cantù – Co) – La mia è una figura jolly rispetto al collega che sta in magazzino, senza essere un venditore esterno mi muovo anche fuori dall’azienda.
Per me che ho fatto il meccanico per quasi tutta la mia vita lavorativa, l’aspetto della vendita lo guardo sapendo come si sta dall’altra parte. E sapendo che ti può capitare il cliente poco collaborativo che ti farà perdere un po’ di grinta.
Roberto Furlan, Clerici Auto (Lurate Caccivio – Co) – In effetti fino a qualche anno fa eravamo quelli che prendevano i ricambi dagli scaffali e preparavano i pacchi, adesso dovremmo diventare più consulenti e venditori. Di sicuro cose che non facevamo le facciamo, per esempio richiamare il cliente; prima il pensiero era “se ha bisogno mi chiama lui”. Dopo questo corso sia io che il mio collega abbiamo cominciato a fare recall, però ci vorrebbe più chiarezza e correttezza da parte dei riparatori: a volte non li senti più e poi scopri che la macchina per cui avevi fatto il preventivo sarà demolita; e non ce lo dicono.
Gianluca Riva, ATL (Colico – Lc) – A Colico siamo in sei e ognuno ha il suo ruolo. Se non ci siamo noi che forniamo i ricambi, alle autorizzate e alle officine indipendenti, si ferma un po’ tutto. A differenza delle macchine il camion è un veicolo da lavoro, prima dai il ricambio all’autoriparatore e prima il suo cliente potrà tornare sulla strada.
Oggi il nostro ruolo è più di consulente: al cliente che mi ordina un soffietto dico che li deve cambiare tutti e due; abbiamo anche la fortuna di avere un solo marchio, è più facile sapere tutto.

Com’è stato il corso?
Emanuele Comandù – È stato un corso utile, mi ha dato delle motivazioni, spunti su cui riflettere. Per me è stata una prima volta, ho ampliato il mio bagaglio di conoscenze.
Roberto Furlan – Utile soprattutto nella parte in cui abbiamo studiato il modo di porci con il cliente. Lavorando tanto per telefono, senza averlo davanti, devi sapere come affrontare certe situazioni: il classico esempio è il ricambio che non arriva da casa madre e il cliente alza la voce; tu sei tra l’incudine e il martello e devi fare un po’ lo psicologo.
È stato un corso ben impostato, il formatore – Alessandro Pilia – veramente eccezionale.
Gianluca Riva – Di certo non ci siamo annoiati, il formatore è stato molto bravo e coinvolgente. È stato un corso utile perché ha messo in risalto cose che si danno magari per scontate, un corso improntato sulla relazione con la clientela. Abbiamo interagito bene anche tra noi colleghi, sembrava di essere tornati a scuola.

Ha capito come sfruttare il lead, come non perdere il contatto con il cliente?
Emanuele Comandù – Stargli dietro senza diventare ossessivi. Se il cliente mi contatta e ha bisogno per una ‘picchiata’, devo cercare di dargli riscontro rapidamente, entro 24 ore ma anche meno. Poi bisogna controllare che ci sia la sua risposta, il contatto deve avere un seguito da una parte e dall’altra. In tutti i casi, non pensare che si sta perdendo del tempo e sapere che il cliente torna.
Roberto Furlan – Quello dei lead è un argomento interessante, però c’è sempre il però, non è facile agganciare un cliente nuovo. E vale sempre la regola che ci metti un anno per acquisirlo e cinque minuti per perderlo.
Capita il cliente che mi contatta per un preventivo, io lo faccio in 10 minuti, lo mando e poi non lo sento più. Che cosa devo fare? Pilia dice di chiamare e richiamare, di tenerlo caldo, ma non puoi tenerlo caldo sei mesi.
Gianluca Riva – Il consiglio è di cercare di adeguarci al nostro interlocutore, di ‘leggere’ il tono di voce e comportarci di conseguenza. E di trovare, sempre, il tempo di rispondere. Via ARiA non riceviamo molte richieste di preventivo, ma se arrivano non dobbiamo lasciarle in attesa.

A proposito di ARiA, la tecnologia la vede come un limite o una risorsa?
Emanuele Comandù – Il ‘vecchio’ magazziniere conosce chi c’è dall’altra parte e anche se oggi usano ARiA sa con chi sta parlando. Quello che conta davvero è avere la competenza per dare supporto. E poi essere tempestivo nella risposta. Se mi arriva una mail e io sto facendo altro, magari al banco, e non rispondo subito si crea la stessa situazione di quando chiamano e trovano la linea occupata; bisogna mediare, e magari scrivere subito per dire “risponderò alle tue richieste tra dieci minuti”.
Roberto Furlan – In Clerici Auto tantissimi clienti preferiscono chiamare piuttosto che compilare la richiesta di preventivo. Ti dicono “così mi spiego meglio”. Noi preferiremmo qualcosa di scritto perché, appunto, resta scritto. ARiA? La risposta è “la prossima volta”.
Gianluca Riva – Al giorno d’oggi, avendo la possibilità di usufruire di questi strumenti, dovremmo riuscire a eliminare il telefono e interagire con la persona via portale, che è molto comodo. Il cliente lo vede che hai risposto, che gli hai mandato il preventivo (magari accompagnato da un esploso così ci si intende meglio), che hai evaso l’ordine. E vede in che tempi lo hai fatto. La velocità conta. Nel nostro settore il riparatore vuole sapere e vuole sapere subito; il “ti richiamo” non piace, meglio rispondere in tempo reale.

Com’è andata la fase della negoziazione, delle simulazioni di vendita e acquisto?
Emanuele Comandù – L’abbiamo fatta verso la fine: ci hanno divisi in gruppi con compiti diversi; l’importante non era arrivare a un risultato giusto o sbagliato ma interpretare correttamente i ruoli per fare in modo che tutti avessero dei vantaggi. Tutti dovevano avere il loro tornaconto. E così è stato, forse anche perché il gruppo, che è rimasto lo stesso per tutti e tre i giorni, era affiatato.
Roberto Furlan – Abbiamo simulato trattative che facciamo già, potremmo fare un film, noi. Tipo: se vedi un cliente tentennante lavori sullo sconto, sulle condizioni di pagamento… È ovvio che se hai la persona davanti, come al corso, e ci puoi parlare a quattr’occhi è più facile entrare in empatia; per telefono o mail è più difficile.
Gianluca Riva – So di essere poco persuasivo, io faccio leva sulla mia competenza e sulla disponibilità: se un ricambio non c’è cerco di recuperarlo chiedendo in casa madre o presso altri magazzini. Ma conta anche come ci si pone dall’altra parte.

Suggerimenti per un’eventuale prossima edizione?
Emanuele Comandù – Mi piacerebbe che si tornasse sulle tecniche per instaurare un rapporto di fiducia con il cliente, per metterlo a suo agio e creare empatia e portarlo dalla tua parte.
Roberto Furlan – Più che altro penso che servirebbe un corso per i clienti! Ce ne sono che mi telefonano e non mi sanno dire nemmeno targa o telaio…
È stato un corso esaustivo, magari bisognerebbe approfondire certe situazioni in cui fai fatica a rispondere: per esempio, se c’è un problema di approvvigionamento e il cliente mi chiede la mail o il numero di telefono diretto della persona cui io mi interfaccio, è chiaro che non posso darglieli, ma come farglielo capire?
Gianluca Riva – C’è sempre da battere il chiodo sul discorso dell’interazione con il cliente: il modo di condurre una trattativa, il tono da usare, le parole da dire… Tante cose si danno per scontate ma non lo sono. Si potrebbe fare anche un ripasso.