Sergio Ceriani, Renord: “Serve assistenza? Ci penso io”

È persona schietta, Sergio Ceriani, e se gli chiedi le attese di Renord dalla recentissima adesione al consorzio, risponde con sincerità: “Fare fatturato”. Se però il discorso si sposta sugli autoriparatori cogli immediatamente che c’è di più dei volumi di vendita dei ricambi, c’è l’attenzione al cliente in tutte le sue esigenze. Ecco il responsabile Ricambi della concessionaria Renault-Dacia-Nissan, in Doc con il marchio giapponese e la sua sede di Monza, ‘ai nostri microfoni’.

Renord come sta?
Come tutte le altre concessionarie, siamo nella stessa identica situazione.

Detto in altre parole, chiudere in pareggio sarebbe già un successo?
Mi piace come ‘proposta’, speriamo. Sul fronte ricambi non stiamo avendo gli stessi risultati del 2019. È un anno altalenante: i primi due mesi abbiamo fatto numeri di tutto rispetto, poi, dopo il blocco di marzo e aprile, anche se c’è stata una ripresa non siamo riusciti a ritornare ai livelli ante Covid. È andata molto, molto bene gli ultimi giorni di agosto e tutto settembre; ottobre ha avuto un buon inizio e poi è precipitato in caduta libera, mentre a novembre stiamo lavorando bene.
Il 2021? Saremo ancora vincolati all’andamento della pandemia. Ci stiamo attrezzando, mi ripropongo di portare qualche nuovo cliente in area post vendita…

Come vi siete strutturati?
In Viale Sicilia a Monza c’è una sede operativa con uno show-room, un’officina e un magazzino affidato a Marco Piasenti, volto conosciuto e persona di grande esperienza.
Il cuore pulsante di Renord, il magazzino centrale, è a Sesto, ma anche la filiale monzese ha un’ampia disponibilità di materiale, soprattutto di alta movimentazione. Nel caso i ricambi non siano disponibili a Sesto e debbano arrivare da Nissan a Capena (fuori Roma), con l’urgenza si ordina oggi e il giorno dopo vanno in consegna, con una penalizzazione sullo sconto. Per i ricambi in stock, invece, e considerando che Doc fa un secondo ritiro nel pomeriggio, lo scarto tra l’ordine e la consegna al domicilio dell’autoriparatore è di mezza giornata.

Avete aderito a Doc anche sulla scorta dell’esperienza consortile di Renord con Miro?
Anche. Sappiamo come funzionano i consorzi AsConAuto e ne condividiamo la modalità. Già nel 2018 ci eravamo mossi con quell’obiettivo, ma i tempi non erano maturi e non eravamo strutturati. Ora sì, e il 2 novembre scorso siamo partiti…

Una modalità sempre più improntata alla tecnologia, è d’accordo?
Mi sono sempre battuto per l’informatizzazione dei processi. Sono per utilizzare la carta il meno possibile. Meno carta, meno errori, meno perdite di tempo.
La tracciabilità dei colli, per esempio: in qualsiasi momento il cliente può informarsi in autonomia, e se ti chiama riesci a dargli una risposta precisa e non un generico “si, è partito”.
E poi ARiA: ordini, preventivi, gestione resi… sono stati fatti passi da gigante. Questa piattaforma è una chicca del servizio AsConAuto. Purtroppo ci sono ancora parecchie resistenze, tanti autoriparatori che non la utilizzano.

Il telefono è ancora la loro voce?
Riceviamo tante mail, ma troppe telefonate. Anche chi usa la piattaforma poi magari ti chiama per sapere se hai visto l’ordine o la richiesta di preventivo.
In generale, comunque, vedo che le nuove leve apprezzano e utilizzano Integra e la App, mentre è meno probabile che il meccanico che ha ancora le mani sporche di grasso accenda il computer per fare l’ordine su Integra.

Con che aspettative Renord è entrata in Doc?
Fare fatturato. Ma dobbiamo tenere conto che con questa pandemia c’è meno circolante.
Quando si tornerà alla ‘normalità’, i ricambisti continueranno a fare i prepotenti, soprattutto sui ricambi di alta movimentazione è una battaglia persa. Per le parti di carrozzeria, invece, c’è meno concorrenza e riusciamo a farci sentire.

Riuscirete a garantire assistenza ai clienti Doc?
Assolutamente sì. I miei collaboratori sanno che quando un autoriparatore del consorzio ha una necessità – per spegnere una spia, riprogrammare una centralina, fare una diagnosi – devono riferire a me. Sono io che mi interfaccio con il capofficina o con il responsabile service, così sono sicuro che il cliente non verrà ‘rimbalzato’.

Dopo un mese scarso di operatività, c’è qualcosa che vorrebbe sottoporre all’attenzione di Doc?
La funzione del promoter. Oltre a gestire il cliente, mi piacerebbe che la sua funzione fosse anche quella di promuovere le offerte che ogni concessionaria può fare.
Renord non ha un venditore esterno, è un tassello che manca nella nostra organizzazione; anche per questo vorrei che il promoter si spendesse su questo aspetto, a vantaggio del singolo concessionario e del consorzio. Meno problem solver e più promotori commerciali.