Parts specialist ultimo atto: parlano i protagonisti

Sarà che lavorano entrambi per due concessionarie Jaguar Land Rover, ma è facile riscontrare nelle dichiarazioni di Stefano Lopez, 21 anni, e Thomas Pellegatta, 25, alcune similitudini. Di certo si sono (ri)trovati sul corso DOC ‘Il nuovo volto del parts specialist’ tenuto dagli esperti di Futur Drive. Al termine, dopo tre giornate “finalmente in presenza”, abbiamo raccolto le loro impressioni. Ma restate sintonizzati perché prossimamente ne proporremo altre.

Il ‘magazziniere’ motore dell’attività del consorzio. Lei come si vede?
Stefano Lopez, JB Cars (Monza) – Mi vedo come gestore logistico a 360 gradi, la movimentazione del materiale è ormai soltanto una delle attività che si fanno abitualmente in magazzino. Siamo un anello indispensabile della catena.
Thomas Pellegatta, Autonovara (Seregno – Mb) – Effettivamente è vero, tutto quello che gira nel post vendita parte in primis dal magazzino. Se il magazzino non fornisce il ricambio la macchina rimane ferma. Per quello che mi riguarda, da responsabile ricambi da 3 anni dopo un anno come magazziniere, c’è voglia di fare e di portare innovazione. Il nostro magazzino è orientato al futuro, come DOC.

Soddisfatto del corso?
Stefano Lopez – Mi sono piaciute in particolar modo le due ultime giornate incentrate sulle tecniche di comunicazione. Hanno creato delle classi omogenee, mi sono trovato benissimo sia con l’istruttore che con i colleghi. Ero abbastanza attivo.
Thomas Pellegatta – Ottima la divisione in tre giornate, in gambissima il nostro relatore, che interagiva con noi. Anch’io facevo domande, ero abbastanza attivo. Come Jaguar Land Rover abbiamo alle spalle tanta formazione con Casa madre, però ci sono stati argomenti che mi hanno interessato non solo professionalmente ma personalmente.

Scelga un aspetto su cui soffermarsi.
Stefano Lopez – Il nostro magazzino è diviso in due e io, che sono entrato in JB Cars a 17 anni come tecnico riparatore prima di passare in magazzino, seguo soprattutto l’officina interna. Ma al corso ho aperto gli occhi sul rapporto con il cliente esterno e in particolare la ‘questione del territorio’. Le esigenze cambiano a seconda di dove operi: noi siamo una concessionaria della Brianza e qui oggi gli autoriparatori chiedono efficienza e trasparenza nel comunicare tempi di attesa, prezzi, sconti.
Thomas Pellegatta – Direi i preventivi dormienti. Dopo il corso ho iniziato ad analizzarli in modo diverso: trovare nuovi clienti è difficile, quindi dobbiamo capire perché un preventivo è fermo da tre giorni, dobbiamo ricontattare il cliente e capire perché non è (ancora) diventato un ordine, dov’è l’intoppo.

Il digitale, la tecnologia, li vede come un limite o una risorsa?
Stefano Lopez – Se si arriva a stringere un rapporto di fiducia, l’autoriparatore esterno tende a chiamarci direttamente. ARiA può essere un limite se annulla questa interazione. In realtà a livello informatico c’è tutto da guadagnare, pensiamo solo alla gestione dei tempi. Il sistema è comodissimo ma il rapporto umano è importante, uno non deve escludere l’altro.
Thomas Pellegatta – Dipende dall’età del cliente: se è molto giovane fa meno fatica a entrare in ARiA e a gestire un preventivo o un ordine virtualmente, altri clienti preferiscono il faccia a faccia (lo vedo quando vado in visita nelle officine). Il digitale aiuta, velocizza, ci permette di ‘parlare’ con l’autoriparatore: mi è capitato un cliente che aveva bisogno di un ricambio per un vecchio Defender; io gli ho scritto su ARiA, mi ha risposto, fatto e venduto.

Se le dico tecniche di negoziazione?
Stefano Lopez – Utili. Mi è rimasto impresso un suggerimento: specchiarsi nell’interlocutore, capire dal tono di voce se ha fretta, un disagio, un problema che deve risolvere… e cercare di assecondarlo. Se mi chiamano per un’urgenza devo rispondere a tono.
Thomas Pellegatta – Saper ascoltare il cliente, capire che cosa ci sta raccontando e dargli, con le nostre risposte, la sicurezza che noi siamo competenti. Certo è più facile aiutare il cliente che sa già che cosa vuole; sta a noi, in magazzino, capire il non detto e anticiparlo in una richiesta che magari non ha nemmeno espresso.

Suggerimenti per la prossima edizione?
Stefano Lopez – Sono stati esaustivi. Direi di approfondire la parte tecnica del sistema interfaccia.
Thomas Pellegatta – Sono rimasto contento di quello che abbiamo trattato. Mi piace scoprire cose nuove, sono aperto a tutto.