Parts specialist in formazione: “Parliamo tutti la stessa lingua”

Il secondo giro d’interviste tra i parts specialist che partecipano al corso voluto da DOC e tenuto da Future Drive rimarca un concetto che si era già delineato: il magazziniere è una figura superata.
“Sta cambiando tutto”, conferma Moreno Nespoli, uno dei promoter del consorzio che sta seguendo la formazione sul campo, “e anche il magazziniere inteso come la persona che carica e scarica e mette a posto i ricambi sugli scaffali sta scomparendo. Il magazziniere di oggi ha bisogno di tempo per imparare il lavoro, che non è quello di chiudere la scatola e inviare; il magazziniere di oggi è il riferimento del meccanico o del carrozziere che si aspetta di essere guidato. La differenza tra ricambista e parts specialist, e usiamo pure il termine inglese, sta proprio nella professionalità, nella conoscenza e nella competenza che ha sul marchio”.
E allora ecco le testimonianze di due parts manager, Davide Moglia di Penati Auto e Michel Lucca di Autovittani, che hanno colto l’opportunità di aggiornarsi, consapevoli della centralità del loro ruolo in concessionaria e nella relazione con i riparatori DOC.

Il ‘magazziniere’ motore dell’attività del consorzio. Lei come si vede?
Davide Moglia, Penati Auto – Mi vedo come quello che è più portato a lubrificarlo, questo motore, a fare in modo che tutti gli ingranaggi siano perfettamente oliati.
Michel Lucca, Autovittani – Mi vedo come un maga-venditore. In Autovittani sono stato scelto per seguire l’autoriparatore sul campo, sono dedicato alle vendite, e con i numeri che sto facendo spero di diventare referente per le vendite esterne.

Com’è stato il colloquio preliminare con Futur Drive?
Davide Moglia – Mi è stato chiesto di definire il mio ruolo in concessionaria e le mie aspettative sul corso. Ho risposto che nei fatti sono un service manager e che speravo in una formazione improntata al miglioramento della performance. La mia attività in Penauti Auto, che è una concessionaria di piccole dimensioni, è soprattutto di problem solving, incentrata sul monitoraggio dei risultati. L’operatività diretta verso il cliente mi assorbe solo per il 20 per cento, a differenza dei colleghi in aula. Comunque, anche se la composizione della classe era eterogenea, sono convinto che dalla formazione porti sempre a casa qualcosa, una visione che nel quotidiano magari ti sfugge.
Michel Lucca – Io ho portato la mia esperienza in Autovittani, la mia ‘carriera’ rispetto al magazzino e alla vendita esterna, un cambiamento di questi ultimi anni. Quello che rende complicato il nostro lavoro non è tanto movimentare i materiali ma andare alla ricerca del cliente e gestirlo quando nasce un problema… Devi essere mentalmente veloce per essere sempre sul pezzo.
Volevano sapere che idea avessi del magazziniere. Ho fatto un esempio: quando rispondo al telefono chiedo sempre “come va?” Il cliente si deve ricordare di me, là fuori è una giungla, sono in diecimila che vendono i ricambi. Per me quello che conta è il rapporto di empatia che riesco a creare, una delle cose che mi piace dell’andare in officina o in carrozzeria è proprio dare un volto alla voce che sento quotidianamente.

Altri in concessionaria hanno aderito a questo corso di formazione? 
Davide Moglia – Abbiamo occupato tutti e quattro i posti disponibili, aderendo in momenti diversi; valeva la pena – ed Elio Penati era d’accordo – coinvolgere i ragazzi, soprattutto dopo due anni di pandemia. Anche per capire come le altre realtà avevano guadato il fiume.
Michel Lucca – Nella sede di Como siamo in tre e tutti e tre siamo in pista. La mia titolare è veramente una grande persona e non lo dico per sviolinare, lo dico per le mie passate esperienze. In Autovittani conta ancora il valore della persona.

La prima giornata in presenza com’è stata?
Davide Moglia – La sera, a corso finito, ho detto a Elio: “forse la mia fortuna è stata di capitare in un’aula con persone mature, non ragazzini”. Anche a tavola non ci sono state chiacchiere su calciodonnemotori ma abbiamo parlato di problematiche dell’auto, non solo del magazzino.
Avevo fame di confrontarmi con colleghi che trattano marchi diversi dal mio per cercare di capire come affrontano alcune situazioni, per esempio la reperibilità dei ricambi, se soffrono la mancanza dei microchip e se sono supportati da Casa madre. Quando ci sei dentro rischi di essere distruttivo, di vedere solo i problemi del tuo marchio, poi senti i colleghi e realizzi che anche se il brand è più blasonato le problematiche sono comuni.
Che cosa ho portato a casa: parlando con il formatore Pilia non mi sono sentito arrugginito; rispetto ai miei colleghi più tecnici io ho più dimestichezza con il dialogo; e poi la conferma che senza dati non ci può essere miglioramento, e il miglioramento passa dal monitoraggio, non dalle sensazioni.
C’è anche stato un momento WOW legato ad ARiA, quando Moreno ci ha spiegato alcune novità legate al portale.
Michel Lucca – Bella, perché ti ritrovi a confrontarti con colleghi con cui parli la stessa lingua. Il formatore è stato all’altezza, bravo, rapido a cambiare programma e a lasciare andare il corso ‘un po’ come veniva’. Ci ha permesso di confrontarci tra di noi.
Il bello del nostro lavoro è che, anche se i marchi sono diversi, condividiamo le stesse problematiche, è stato interessante sentire come vengono gestite dai colleghi. Sinceramente non posso dire di aver già portato a casa un nuovo modus operandi. A me, lo ripeto, piace tantissimo uscire a vendere, è un diversivo nella quotidianità del mio lavoro.

Il digitale, la tecnologia, li vede come un limite o come una risorsa?
Davide Moglia – Personalmente cerco di confezionare il vestito su misura del cliente. C’è chi dice “io preferisco chiamare il cliente perché gli dico che oltre a questo serve quell’altro”, ma ci sono anche quelli che dicono “se ti chiedono questo e non altro è perché l’altro lo hanno comprato da un’altra parte”. Secondo i dati usciti dalle esperienze del gruppo,  telefonate e richieste di preventivi assorbono il 70 per cento del tempo, questo vuol dire che se il preventivo non diventa ordine si è improduttivi. Abbiamo appreso che su ARiA restano congelati preventivi per centomila euro, è evidente che molte volte i preventivi vengono usati per comparare i prezzi.
In Penati Auto, quando la richiesta di preventivo arriva da ARiA rispondiamo su ARiA, se arriva per telefono rispondiamo subito per telefono oppure prendiamo nota e mandiamo una mail. E poi c’è l’uscita sul campo, con il nostro venditore esterno l’incremento delle vendite è a doppia cifra.
Un aspetto che ho fatto presente al corso è che si può migliorare il passaggio di informazioni tra i promoter e la concessionaria. Per esempio, molti di noi non sapevano di poter segnare sul preventivo il codice che identifica un ricambio senza renderlo visibile all’autoriparatore.
Michel Lucca – In Autovittani lavoriamo con ARiA e con il telefono, io cerco sempre di proporre quello che abbiamo in promozione in quel momento, colgo il fatto che è il cliente che mi chiama e non lo sto disturbando. So di che cosa può avere bisogno, sento subito se va o non va, se no sarà per la prossima volta, mica gli vendo l’enciclopedia Treccani!
A me sinceramente ARiA non fa impazzire, perché si rischia di andare a perdere il rapporto empatico con il cliente; però su ARiA resta la traccia dei movimenti, e a fine giornata lo vedo quanti preventivi ho fatto e quanti si sono trasformati in ordini.
Io sono l’intermediario tra il ricambio e il cliente, sono convinto che più della tecnologia fa la presenza, la telefonata.

In definitiva, qual è ‘Il nuovo volto del parts specialist’?
Davide Moglia – Glielo dico con un concetto non mio: “Tu puoi perdere un cliente per il prezzo ma ritornerà per il servizio. Non riuscirai mai, se lo perdi per il servizio, a riottenerlo per il prezzo”.
Michel Lucca – Quello del maga-venditore.

Chiamato indirettamente in causa, il promoter Moreno Nespoli ha ribadito l’utilità del portale portando la sua stessa esperienza: “I magazzinieri sono usciti dall’aula con più consapevolezza di quello che facciamo noi promoter; li ho stupiti raccontando che io il venerdì sera mi ritaglio un’oretta per vedere i preventivi in sospeso, poi telefono al cliente e scopro che qualcuno ha risolto diversamente ma a qualcun altro era solo uscito di mente e a quel punto trasformare il preventivo in ordine è un attimo. Ho cercato di far passare ai magazzinieri che se usano bene ARiA, proprio perché è tutto tracciato, non solo non perdono business ma aiutano il loro cliente”.