Mauro Finiguerra: “L’indagine qualità? La dobbiamo ai nostri clienti”

“Uno strumento importante per capire se in quello che stiamo facendo e nel modo in cui lo stiamo facendo siamo sufficientemente bravi”. Mauro Finiguerra, concessionario Toyota e membro della commissione comunicazione DOC, fa riferimento all’indagine di soddisfazione dei clienti che il consorzio sta mettendo in pista a più di quattro anni dall’ultima edizione.

C’è una necessità particolare?
Credo che periodicamente, a cadenza regolare, dovremmo chiedere un feed-back ai nostri clienti. Perché a volte i problemi non si vedono, ma anche per dare la dovuta attenzione alle carrozzerie e alle officine con cui collaboriamo ogni giorno.

A dicembre 2016 la rete aveva valutato l’operato degli uomini del consorzio con un 9 pieno. Attese per la prossima indagine?
Non faccio l’indovino, ma in questi mesi di pandemia il consorzio ha messo in atto una serie di contromisure – dai protocolli anti-Covid al servizio garantito anche durante il lockdown, a una certa elasticità concessa nei pagamenti – che spero possano essere valutate positivamente. Credo che gli autoriparatori abbiano percepito la nostra vicinanza.

Promoter e logistici sono il quid in più?
Sono la vera forza di DOC. La faccia del consorzio è quella dei logistici che ogni giorno consegnano i ricambi originali a meccanici e carrozzieri, e quella dei promoter che periodicamente li vanno a visitare. Tutti loro sono entrati nella nostra famiglia e in quella dell’autoriparatore.
La capillarità, la puntualità, la certezza della consegna che permette al cliente di organizzare la giornata lavorativa  in relazione all’arrivo dei ricambi originali… tutto questo fa del servizio DOC un servizio ineccepibile. Onestamente, non vedo punti deboli.

Le concessionarie socie avevano ottenuto, nel 2016, 7.5 di media alla voce assistenza tecnica, 8.1 nella gestione dei resi, 8.5 e 8.1 relativamente a cortesia e preparazione dei magazzinieri. Bene ma si potrebbe fare ancora meglio?
Se DOC ‘parla’ con una sola voce, non così le concessionarie, che fanno ognuna storia a sé. Per quanto mi riguarda, do la massima attenzione ai riparatori indipendenti, anche attraverso un modo di porsi più collaborativo e propositivo da parte dei magazzinieri e in generale delle persone di contatto.
Noi concessionari sappiamo bene che la vendita esterna rappresenta una fetta importante del nostro business, e credo che anche grazie ad ARiA, che permette un approccio più diretto e personale, il rapporto con la rete sia cresciuto.

Che cosa impatterà sulle valutazioni degli autoriparatori?
L’innovazione tecnologica, il digitale che con la pandemia ha acquisito un’enorme rilevanza, fanno parte del nostro quotidiano. Eppure gli autoriparatori DOC – lo vediamo proprio nell’uso di ARiA o della App A-Service – non stanno sfruttando appieno questo potenziale. Confidiamo nelle nuove generazioni, perché l’utilizzo di queste piattaforme e della tecnologia in generale può solo migliorare la qualità del lavoro e in definitiva la soddisfazione del proprio cliente.