Magazzinieri? Chiamateli con il loro nome: parts specialist

“La parola magazziniere è vecchia, superata, bruttissima, fa pensare al ‘mulettista’ che carica e scarica camion. Quando un autoriparatore chiama e ha bisogno di un’informazione tecnica, spesso è proprio il ‘magazziniere’ che gliela sa dare, e senza passare per l’officina”. Lo ha detto Alessandro Muscolo, uno dei promoter DOC che sta seguendo l’attività di formazione sul campo. È infatti entrato nel vivo, dopo i colloqui conoscitivi con gli esperti di Futur Drive, il corso ‘Il nuovo volto del parts specialist’. Per dirne un’altra, “il parts specialist è più efficace di noi promoter nel persuadere l’autoriparatore a utilizzare ARiA e la App A-Service, limitando le telefonate al magazzino”.
E allora ecco le testimonianze di Pino Acciardi, responsabile magazzino Messa T., e Roberto Pezzi, responsabile magazzino City Motors, due dei cento partecipanti all’iniziativa che hanno colto l’opportunità di aggiornarsi, perfettamente consci della centralità del loro ruolo sia all’interno della concessionaria, sia nel rapporto con gli affiliati.

Il magazziniere come motore dell’attività DOC. Lei come si vede?
Pino Acciardi, Messa T. – È cambiato tutto, non siamo più quelli che spuntano la bolla e sistemano il ricambio sugli scaffali, e anche se faccio questo mestiere da 40 anni, e continua a piacermi, c’è sempre da imparare. Quando sono entrato in Messa servivo solo l’officina interna, dopo due anni ero responsabile di magazzino. Ho cinque ragazzi che lavorano con me: tre a Monza, uno a Vimercate e uno a Merate. Adesso, oltre al meccanico e al carrozziere, anche il privato è più informato e sa che cosa vuole. Aumentano quelli che si presentano al banco e chiedono il ricambio originale: da un riparatore DOC te lo aspetti, lo sa che l’originale ha ben altre qualità rispetto a un ricambio di concorrenza, ma da un automobilista…!
Roberto Pezzi, City Motors – Ho 52 anni e sono in City Motors da nove, ma anche se faccio questo mestiere da quando ero ragazzo non ho ancora smesso di imparare.
Io mi sento un ambasciatore dell’originale, il ricambio originale ha delle caratteristiche di qualità e affidabilità e sicurezza che quello di concorrenza non ha. Toyota è un marchio premium, il cliente è consapevole di quello che sta guidando e gli viene più facile richiedere il ricambio originale. Sa che macchine molto tecnologiche, come le ultime ibride, necessitano di ricambi originali in modo che non decada la garanzia e non sopravvengono problemi di funzionamento.

Che cosa ha detto al colloquio preliminare con Futur Drive?
Pino Acciardi – Pochi minuti riassunti in chi ero e che cosa facevo. Quando mi hanno chiesto in che cosa potevo migliorare ho detto: “In tutto, c’è sempre da imparare, soprattutto nel rapporto diretto con il cliente”. Nella prossima giornata vedremo come interagire meglio.
Roberto Pezzi – Ho spiegato le nostre competenze, mie e dei colleghi, all’interno dell’azienda e anche le nostre ‘mancanze’. Da parte mia, difetto nella gestione del cliente in quello che è il recall per mancanza di ricambi; capita che salti questa comunicazione, manca un po’ di organizzazione interna che non ci permette di stare dietro a tutto.

In concessionaria solo lei ha aderito a questo corso di formazione?
Pino Acciardi – Insieme a me ci sono Alessandro Giglio e Fabio Colombo, ma la possibilità di partecipare il titolare l’ha data a tutti. Cesare Battistelli, che è il responsabile service e il mio diretto superiore, ha insistito: “È un corso importante, fatelo”.
Roberto Pezzi – Siamo in due e tutti e due abbiamo aderito.

La prima giornata in presenza com’è stata?
Pino Acciardi – Molto interessante: il formatore ci ha anche fornito dati e statistiche, nemmeno immaginavo un circolante di quelle dimensioni!
Qualunque cosa organizza DOC non è mai tempo perso, anzi, è sempre poco il tempo che dedichiamo a confrontarci tra colleghi. La parola che ho sentito più spesso è ‘servizio’. Non sono un venditore di pentole, ma la conoscenza del marchio non basta; l’autoriparatore vuole prezzo e servizio, il servizio è una cosa essenziale.
Roberto Pezzi – Mi è piaciuta, è servita prima di tutto per interagire con i colleghi dopo quasi due anni di vuoto, una mancanza che si sentiva. E poi è stato interessante guardare la nostra attività con gli occhi di un osservatore esterno, ti rendi conto di come ci vedono. Carne sul fuoco ne è stata messa già tanta, alla prossima riunione ci focalizzeremo sulla gestione delle varie problematiche.

Il digitale, la tecnologia, li vede come un limite o come una risorsa?
Pino Acciardi – I miei clienti DOC che usano bene ARiA o la App sono il 20 per cento. Hanno tutti la mia età – ho 58 anni – o anche qualche anno più di me e li ho sempre sentiti per telefono. Chi mi manda la mail o usa il portale di solito è il figlio del titolare o la segretaria, ma devi sempre richiamare. Se un autoriparatore mi ordina una cinghia e io so che servono puleggia e viti, lo richiamo e mi ringrazia.
Roberto Pezzi – Molte volte è con il dialogo, quindi al telefono, che spieghi al carrozziere o al meccanico quello che gli potrà servire in più per sistemare la vettura senza perdere altro tempo per fare un secondo ordine.

In definitiva, qual è ‘Il nuovo volto del parts specialist’?
Pino Acciardi – Il volto di una persona competente e professionale, è il volto di un motivatore. Quando anni fa vedevo colleghi che si limitavano a fare il loro ‘pezzettino’ li spronavo: “Non siete solo magazzinieri, voi dovete vedere tutto quello che gira intorno al ricambio”. Ecco perché dico che il parts specialist è un motivatore.
Roberto Pezzi – È il mio. Perché alla fine siamo noi che, migliorando la nostra conoscenza, la nostra esperienza, saremo il nuovo.