Luca Butti (Lario Bergauto): “Dare sicurezza fidelizza l’autoriparatore”

“Se cominciano ad arrivare tanti ordini e richieste di preventivo prendi il vizio e vai”. Raro attribuire al ‘vizio’ un’accezione positiva. Lo ha fatto Luca Butti, 50 anni, da 24 responsabile ricambi presso la sede di Sondrio della concessionaria Bmw-Mini Lario Bergauto.

Sta parlando di ARiA?
Sono sincero: in principio la trovavo un po’ macchinosa, e se non ci credi tu difficilmente lo faranno i tuoi clienti. ARiA è partita in sordina, ma ora che la sto usando in modo sistematico devo dire che era solo questione di abitudine. Poi è chiaro che se l’autoriparatore scrive a cinque diversi magazzini e riceve solo due risposte in tempi relativamente brevi preferirà telefonare, ma da quando il consorzio ha iniziato a spingere il miglioramento c’è stato e si vede. Se prima passavano dal portale quasi solo i resi, adesso arrivano richieste di preventivo e ordini, e quando cominciano a essere tanti prendi il vizio e vai.

Chi utilizza maggiormente i mezzi informatici?
Le aziende più strutturate, che hanno una segretaria, tendono a usare ARiA; il meccanico e il carrozziere trovano comoda la App, magari per mandare una foto del ricambio o per sapere se il pezzo è in consegna (senza bisogno di telefonare, nel momento in cui io ‘sparo’ e faccio l’etichetta di spedizione il cliente vede subito quanti colli gli stanno arrivando da Lario Bergauto).
Per noi come magazzino il mezzo non conta, viene tutto canalizzato su Integra.

ARiA è una fonte di dati, quali le interessano maggiormente?
L’ha detto, c’è dentro di tutto: ordini, preventivi, fatturato mese mobile (quindi confrontato con lo stesso mese dell’anno prima), insoluti…
Questi report servono anche a orientarci di fronte a una richiesta di assistenza: non lasciamo a piedi nessuno, che sia una consulenza telefonica o una diagnosi nelle nostre officine, ma diamo priorità al cliente fedele. Comunque, e nonostante la tecnologia evolva, in una settimana non sono più di cinque le telefonate che passo al nostro meccanico perché l’autoriparatore ha bisogno di un consiglio o di una diagnosi, oggi come dieci anni fa.
L’importante è esserci. Il cliente DOC al magazziniere chiede affidabilità: quando ordina un pezzo deve essere sicuro che hai capito che cosa gli serve, devi dargli sicurezza. E la sicurezza porta fidelizzazione.

DOC Cashback è un bell’incentivo?
Proprio questa mattina mi ha chiamato un cliente pronto a spendere il suo 1 per cento del fatturato ricambi realizzato tra il primo luglio e il 31 dicembre 2022. Molti autoriparatori vedono nel consorzio ancora solamente la consegna, ma qualunque cosa offri in più è una possibilità in più di tenerli con te. Il promoter aiuta tanto, però il grosso del lavoro lo devo fare io.

A proposito: la formazione congiunta promoter-magazzinieri sta dando risultati?
Ho sempre detto che il confronto con il promoter può essere solo positivo, e questo corso in particolare l’ho trovato più utile di quello specifico per i magazzinieri. Noi e i promoter abbiamo lo stesso obiettivo: servire al meglio l’autoriparatore. Che mi ricordi, in 17 anni con DOC un solo cliente mi ha chiamato per fare delle rimostranze.

Merito, anche, del consorzio?
Sono veloci nell’approvvigionamento, non hanno mai perso un collo (e noi facciamo partire una media di 25 consegne al giorno), hanno potenziato ARiA. La catena è oliata e funziona bene.