L’autoriparatore chiama? Pronti a rispondere. Subito

Ci sono ruoli cuciti su misura, come quello del Responsabile Post Vendita – Processi e Metodi di Cristina Paglini, in forza ad Autovittani da 12 anni e spiccioli. Ovviamente la particolarità sono i Processi e Metodi, che raccontano “tantissima formazione per la crescita personale oltre che per impadronirmi delle tecniche di problem solving, di negoziazione, di gestione dei tempi. Con la certificazione ISO 9001 – e andiamo indietro di 20 anni – il monitoraggio e il miglioramento dei processi operativi sono diventati il mio pane quotidiano”.

Mi fa un esempio pratico?
Autovittani ha quattro sedi distribuite nelle province di Como, Lecco e Sondrio, e tre magazzini a Como, la sede storica, Cantù e Pescate che servono gli autoriparatori indipendenti. I clienti di Sondrio si sono sempre appoggiati sul magazzino di Como, fino a che i numeri sono cresciuti al punto da suggerire un alleggerimento spostandoli su Cantù. Per i riparatori non è cambiato niente, ma i benefici sull’operatività dei magazzini si sono sentiti subito.

So che è intervenuta anche sulla gestione della risposta telefonica al cliente…
Durante le visite in officina e in carrozzeria Michel, uno dei nostri  magazzinieri che a volte esce in affiancamento ai promoter DOC, ha colto qualche malumore: autoriparatori che chiamavano e non ricevevano risposta, oppure trovavano il telefono sempre occupato.
Eppure, solo pochi anni fa, Autovittani era stata premiata proprio per la risposta immediata. Com’era possibile che fossimo passati da un servizio di prim’ordine a un disservizio? Ho controllato e verificato che, in effetti, il nostro centralino era tarato in maniera non consona per l’autoriparatore. È stato necessario fare un’analisi completa delle cause di questo possibile disservizio. La prima poteva essere un carico di officine e carrozzerie sbilanciato, troppe sulle sede di Como e meno sulle altre; la seconda, il nostro centralino.

Il centralino cosiddetto ‘intelligente’?
Esattamente, il TVox. Sono andata dal nostro responsabile Information Technology con due domande: “Come funziona? Perché non rispondiamo?”. Abbiamo ragionato sul fatto che è necessario accorciare i tempi, che entro 10-15 secondi chi chiama deve sentire una voce viva e non musichette o voci registrate. E se l’operatore, cioè il magazziniere, fosse occupato? Il cliente lascia un messaggio vocale con la certezza che entro un’ora e mezza al massimo, ma possono bastare cinque minuti, verrà richiamato; oppure il centralino rileva una chiamata non risposta e la registra sul dashboard, così che il magazziniere nel breve richiamerà il cliente per dare seguito alla richiesta. Le prime volte l’autoriparatore rimaneva stupito di questo servizio, molto apprezzato.
E qui si è posta un’altra questione: perché qualcuno riceveva la telefonata (da parte del magazziniere) e qualcuno no? Perché non tutte le anagrafiche clienti, e parliamo di centinaia di autoriparatori, erano state mappate o mappate correttamente. Risolto anche questo problema abbiamo escluso alla radice il rischio che la prima chiamata restasse inevasa, che non avesse un seguito.

Cioè un potenziale ordine?
Una telefonata senza risposta potrebbe essere un ordine perso. È vero che la competenza sul marchio è il fattore che più ci distingue come fornitori di ricambi, oltre al servizio DOC che è insostituibile, ma i ricambisti aspettano solo un nostro passo falso.

Ed ecco il carico da 11?
Il cellulare diretto. Ho mandato una mail a tutti i nostri autoriparatori clienti comunicando il numero di cellulare per ogni magazzino, dove lavorano complessivamente sei magazzinieri: tre a Como, due a Cantù, uno a Pescate. Tutti i nostri magazzinieri hanno fatto opera di sensibilizzazione, sottolineando che questo è un numero di emergenza, che prima di comporlo bisogna passare dal circuito normale.

’Normale’, nel 2021, sarebbe utilizzare ARiA o la App A-Service…
Sarebbe. Non ci nascondiamo che il telefono continua a essere lo strumento di comunicazione più utilizzato. L’autoriparatore preferisce la voce umana, e poi tende verso la cosa più facile, il mezzo che conosce meglio, quindi il telefono. Tutti i clienti utilizzano ARiA per i resi, tanti stanno scoprendo anche le altre funzionalità, ma se non vuoi rischiare di perdere una possibile vendita, è fondamentale rispondere alla chiamata.

Ha avuto feedback?
L’operazione revisione è iniziata a gennaio, quando chiediamo se ci sono ancora problemi a mettersi in contatto telefonicamente con Autovittani la risposta è negativa. Siamo sulla buona strada ma non abbiamo ancora finito: dobbiamo arrivare a non avere neanche una telefonata inevasa e accorciare i tempi di richiamata.