Marco Cristinziano (Scuratti), “DOC è la capacità di ascoltare”

Marco Cristinziano, per molti clienti Marco Scuratti dal nome della sua azienda, è un autoriparatore che il lavoro se lo va a prendere. Non solo. Predisposto naturalmente all’ascolto, ha fatto delle chiacchiere raccolte in accettazione un formidabile strumento di conoscenza della clientela. Siamo andati a trovarlo nella nuova struttura di Via Galvani a Nova Milanese.

Qui da pochi mesi?
Da metà febbraio, ma i lavori sono partiti prima che scoppiasse la pandemia. Fino a quel momento siamo rimasti nella sede dove mio padre Lino, ex dipendente, nel 1987 aveva rilevato l’attività avviata a metà degli anni 50 da Elio Scuratti. Partito come elettrauto, dieci anni dopo ha aggiunto la meccanica, poi le gomme e infine la carrozzeria e il servizio di noleggio. Siamo a tutti gli effetti un multiservice. Aumentando le specializzazioni ci serviva più spazio. Da un capannone in affitto ci siamo spostati a nemmeno un chilometro di distanza, in 1.250 metri quadrati di area operativa di proprietà. Con la nuova sede papà ha iniziato a prendersi più tempo per sè e oggi sono titolare unico con quattro dipendenti, che diventeranno sette nel giro di due settimane.
Ho iniziato a lavorare in pianta stabile una decina di anni fa, ma il mondo dell’auto è sempre stato il mio, e il fatto che fosse un’attività di famiglia ha ulteriormente rafforzato il legame. Ho unito passione, necessità e tradizione.

Un grosso investimento in tempi di pandemia…
A dire il vero l’anno scorso abbiamo chiuso con il segno ‘più’, sono sempre fiducioso e speranzoso. Quello che abbiamo raccolto è il frutto di un lavoro cominciato prima del Covid, tre anni fa, con una gestione del cliente più moderna e un’offerta di servizi più attuali.
Sono partito da uno studio delle necessità dei nostri clienti, parlando con quelli fidelizzati e quelli di passaggio; volevo capire che cosa si aspettavano da noi, se eravamo in grado di offrire quello che ci chiedevano. La trasformazione è iniziata nella vecchia sede, ma in quella nuova c’è stata l’apoteosi. Per esempio, abbiamo strutturato la sala accoglienza con delle postazioni per chi vuole continuare a lavorare mentre attende che gli venga riconsegnata la macchina, un’opzione  molto apprezzata dal cliente.

Cliente che non aspetta le ‘capiti’ in via Galvani?
Sono io che vado a procacciare il lavoro, offrendo i miei servizi nelle concessionarie, nelle ditte di autotrasporti… Nel tempo immagino una figura commerciale che mi affianchi.
E poi, rifacendomi ad aziende di altri settori, ho impostato una gestione più dinamica del cliente a partire dall’accettazione, offrendo al cliente la possibilità di prenotare il tagliando online. I prossimi tre innesti sono un operativo di carrozzeria, uno di officina, e una figura in ufficio che gestirà la parte social e di richiamo del cliente.

In questo momento com’è il giro di lavoro?
Guardando ai quattro settori – meccanica, elettrauto, carrozzeria, gomme – direi un 25 per cento per ognuno. Possiamo anche erogare il servizio di noleggio tramite ALD, Arval, Leasys, LeasePlan e Unipol Rental. Siamo su una quindicina di ingressi giornalieri, per un totale di 7-800 veicoli in gestione multimarca, dall’utilitaria al Maserati passando per il trasporto leggero. Siamo in crescita e il segreto di questa crescita, lo dico con un po’ di presunzione, arriva dall’attenzione dedicata al cliente in fase di accettazione del veicolo.

Avete convenzioni?
Non per l’officina, mentre per la neonata carrozzeria ne abbiamo richieste alcune e siamo in attesa.

Rispetto al ricambio qual è la politica Scuratti?
Siamo Bosch Car Service e abbiamo dei numeri da fare, ma nell’ultimo anno e mezzo le concessionarie DOC ci hanno messo in condizione di lavorare bene anche con loro: per i prezzi, per le consegne, per la disponibilità nell’accogliere richieste di resi, per le garanzie, per le persone dedicate che seguono le officine indipendenti. Per i veicoli sotto i due anni di età la scelta è esclusivamente ricambi originali. Qualcuno che si presenta con il ricambio in mano? Capita, ma non abbiamo mai montato nemmeno un lampadina.

Siete clienti DOC da tempo?
Da sempre. Penso che la Doc sia arrivata ad offrire un servizio molto, molto buono, non solo nella consegna – ne abbiamo due al giorno – ma nella capacità di ascoltare il cliente.

I ricambi come li ordina?
Fino a oggi ancora per telefono, perché non ho chi mi sta dietro al computer, ma con i prossimi innesti l’impegno è di virare sull’informatica. L’ordine online è il futuro: ne resta traccia ed è più facile da gestire. Abbiamo un buon servizio dalla stragrande maggioranza dei magazzini, direi il 99 per cento; è l’officina della concessionaria a cui non è sempre facile accedere. Capita che siano i loro stessi venditori esterni a venire in Scuratti su richiesta, per una centrata o un problema rilevante.
Comunque abbiamo due tester, Bosch e Texa, e posso dire che la diagnostica è la nostra punta di diamante, dove possiamo cerchiamo di essere autonomi. Siamo anche attrezzati per la ricarica elettrica e abbiamo fatto i corsi abilitanti, anche se l’elettrico qui non è ancora arrivato.

Secondo lei perché il cliente sceglie Scuratti?
Puntiamo sull’attenzione alle esigenze del cliente, che sia un privato o un’azienda, e a quelle del suo veicolo. Siamo tempestivi, professionali, e garantiamo un lavoro fatto bene.